Acompte, arrhes, empreinte bancaire : réduire les rendez-vous non honorés

Un rendez-vous non honoré, c'est une heure bloquée que personne ne paie, et souvent une autre cliente refusée pour rien. Trois leviers existent pour le limiter : le rappel, la somme versée d'avance et l'empreinte bancaire. Ils n'ont ni le même coût, ni la même portée juridique. Voici ce qu'ils permettent, avec les textes du Code de la consommation.

Levier 1 : le rappel, gratuit et à mettre en place en premier

Une part des absences vient d'un simple oubli. Un rappel la veille par SMS ou e-mail, avec la date, l'heure et l'adresse, règle cette part sans rien demander à la cliente. C'est le premier réglage à activer, avant toute politique d'acompte : il ne crée aucune friction à la réservation.

Levier 2 : acompte ou arrhes, une différence qui compte

Le Code de la consommation distingue deux natures pour une somme versée d'avance, et la différence n'est pas un détail. L'article L214-1 pose la règle par défaut : sauf stipulation contraire du contrat, les sommes versées d'avance sont des arrhes. Avec des arrhes, chacune des parties peut se dédire : la cliente qui annule perd les arrhes, et le professionnel qui annule doit rembourser le double.

Un acompte, lui, engage fermement les deux parties. La cliente qui annule reste redevable de la prestation, et le professionnel peut réclamer le solde ou des dommages et intérêts. Le professionnel qui annule engage sa propre responsabilité de la même manière. Conséquence pratique : si votre page de réservation parle d'« acompte » sans conditions écrites, la somme reste juridiquement présumée être des arrhes. Ce sont vos conditions, affichées avant le paiement, qui fixent la nature de la somme et vos règles d'annulation.

• Nommez la somme et dites ce qui se passe en cas d'annulation, avec un délai précis (par exemple 24 heures avant le rendez-vous).
• Affichez ces conditions avant le paiement, sur la page de réservation et dans la confirmation.
• Restez proportionné·e : un acompte se justifie sur une prestation longue ou coûteuse, rarement sur une prestation de vingt minutes.
• Si vous annulez vous-même, remboursez sans discussion : c'est la contrepartie de la règle.

Levier 3 : l'empreinte bancaire, dissuasive mais pas une garantie

L'empreinte bancaire consiste à enregistrer la carte de la cliente au moment de la réservation, sans rien débiter. En cas d'absence, le professionnel peut débiter le montant annoncé. Deux conditions : la cliente a été informée clairement du montant et du délai avant de donner sa carte, et elle a accepté explicitement. Sans cette information préalable, le débit est contestable.

Il faut aussi savoir qu'un débit effectué après coup, sans la cliente présente, peut être refusé par sa banque. L'empreinte dissuade fortement, mais ne garantit pas l'encaissement. Elle a l'avantage de ne rien coûter à la cliente qui vient : aucun argent n'est bloqué, aucune somme à rembourser.

Quelle politique choisir

• Rappel la veille sur tous les rendez-vous, sans exception.
• Empreinte bancaire ou acompte sur les prestations longues, les créneaux du samedi et les nouvelles clientes.
• Paiement intégral d'avance pour les prestations à domicile, où le déplacement est engagé avant la prestation.
• Notez chaque absence : après deux rendez-vous non honorés, demandez un acompte systématique à cette cliente, et gardez la possibilité de ne plus accepter ses réservations.

Sur RendV, le rappel la veille est inclus. Pour chaque prestation, vous choisissez entre réservation simple, empreinte bancaire, acompte ou paiement intégral, avec vos conditions d'annulation affichées avant le paiement. Une absence se marque en un geste sur le rendez-vous, et la fiche cliente garde l'historique.