Rappel de rendez-vous par SMS : quoi écrire, quand envoyer, ce qui est permis

Un rappel la veille ne demande rien à la cliente et règle la part des absences qui vient d'un oubli. C'est le premier automatisme à activer. Encore faut-il l'envoyer au bon moment, avec le bon texte, et savoir ce que la loi permet d'envoyer sans consentement. Voici l'essentiel.

Quand envoyer

• La veille, en fin d'après-midi : assez tôt pour que la cliente puisse prévenir si elle ne vient pas, assez tard pour qu'elle ne l'oublie pas à nouveau.
• Pour un rendez-vous du lundi, le rappel du dimanche fonctionne : c'est un message de service, pas une publicité.
• Un second rappel deux heures avant est utile pour les prestations longues ou à domicile, inutile pour une retouche de vingt minutes.
• Jamais la nuit : entre 8 h et 20 h, par respect et parce qu'un SMS reçu à 23 h est lu avec agacement.

Quoi écrire

Un rappel efficace tient en trois lignes : qui, quand, où. Puis une consigne unique en cas d'empêchement. Exemple : « Bonjour Léa, rappel de votre rendez-vous demain jeudi à 14 h chez Institut Adèle, 12 rue des Lilas. En cas d'empêchement, merci de prévenir avant ce soir 20 h. » Pas de formule marketing, pas de promotion, pas d'emoji en série : le message doit être lu comme une information, pas comme une publicité.

Ajoutez ce que la cliente doit savoir pour que la prestation se passe bien : venir sans maquillage pour un soin du visage, prévoir un maillot pour un hammam, l'accès au parking. Une ligne, pas plus.

Rappel ou prospection : la différence qui compte pour la CNIL

Le rappel d'un rendez-vous que la cliente a pris est un message de service lié à l'exécution de la prestation : vous pouvez l'envoyer sans consentement spécifique, avec le numéro qu'elle vous a donné pour ça. En revanche, un SMS qui propose une promotion, une nouveauté ou un créneau libre est une prospection commerciale. Vers un particulier, la règle est le consentement préalable, sauf si la personne est déjà cliente et que le message concerne des prestations analogues, avec la possibilité de s'opposer à chaque envoi. Dans tous les cas, un moyen simple de se désabonner est obligatoire.

• Rappel de rendez-vous, confirmation, modification : message de service, autorisé.
• Promotion, relance d'une cliente qu'on n'a pas vue depuis six mois, annonce d'un créneau libéré : prospection, soumise aux règles du consentement et de l'opposition.
• Ne mélangez pas les deux dans le même SMS : un rappel qui contient une offre devient une prospection.

Combien ça coûte

Un SMS en France coûte quelques centimes à l'unité chez les opérateurs professionnels ; ce sont les volumes qui comptent. Un institut qui fait quinze rendez-vous par jour envoie environ trois cents rappels par mois. Vérifiez si votre outil les inclut, les vend par packs ou les facture à l'unité, et si les messages longs sont comptés double : au-delà de 160 caractères, un SMS en vaut deux.

Sur RendV, le rappel par e-mail est inclus dans toutes les offres et le rappel par SMS s'active en un réglage. Le texte reprend automatiquement le prénom, la date, l'heure, l'adresse de l'établissement ou celle de la cliente pour un domicile. Les messages aux clientes, promotions ou informations de planning, passent par un autre canal, avec désinscription en un clic, pour ne jamais confondre service et prospection.