Programme de fidélité pour un institut : simple, lisible, rentable

La carte tamponnée dans le portefeuille a un mérite : tout le monde la comprend. Un programme de fidélité numérique doit garder cette simplicité, sinon il ne sert à rien. Voici comment en régler un qui tienne en une phrase, qui récompense les bonnes clientes, et qui ne vous coûte pas plus qu'il ne rapporte.

Une règle qui tient en une phrase

« Un point par rendez-vous, un soin offert au dixième. » C'est le niveau de simplicité à viser. Une cliente doit pouvoir dire la règle à une amie sans réfléchir. Dès qu'il faut un tableau (des points par tranche de dépense, des paliers, des coefficients selon la prestation), la cliente cesse de suivre, et le programme cesse d'exister dans sa tête.

Compter les rendez-vous, pas les euros

Compter en euros paraît plus juste, mais crée deux problèmes. La cliente qui prend un soin à 35 € tous les quinze jours est plus précieuse que celle qui vient une fois par an pour un rituel à 150 €, et un programme en euros la désavantage. Ensuite, la remise et la carte cadeau compliquent le calcul : compte-t-on le prix avant ou après ? Un point par rendez-vous honoré règle tout. C'est la venue qui est récompensée, et c'est la venue qui fait votre chiffre.

Honoré, pas réservé : le point se gagne quand la cliente est venue. Une absence n'en donne pas. Une annulation reprend ce qui avait été accordé. Sinon, le programme récompense la réservation, ce qui n'est pas ce que vous voulez.

Quelle récompense

• Une prestation offerte parmi une liste courte que vous choisissez : la cliente découvre un soin qu'elle n'aurait pas pris, et vous maîtrisez le coût.
• Une remise en pourcentage sur le prochain rendez-vous, si vous préférez ne rien offrir en entier.
• Évitez la remise en argent sur n'importe quoi : elle est perçue comme une baisse de prix, pas comme un cadeau.
• Le seuil doit être atteignable en moins d'un an au rythme de vos clientes régulières, sinon personne n'y arrive et le programme décourage.

Ce qui fait échouer un programme

• Une carte physique qu'on oublie : le programme doit être automatique, lié à la fiche cliente, visible dans sa confirmation.
• Des points qui expirent vite : un an minimum, sinon c'est une promesse qu'on ne tient pas.
• Une règle changée en cours de route sans prévenir.
• Un programme lancé sans le dire : il faut une ligne sur la page de réservation et dans la confirmation du premier rendez-vous.

Sur RendV, la carte de fidélité s'active depuis votre espace : un point par rendez-vous honoré, une récompense que vous choisissez, un seuil que vous fixez. Le point est accordé quand le rendez-vous est passé, repris s'il est annulé, et la cliente voit son avancement dans son espace. Rien à tamponner, rien à retenir.

Un programme de fidélité est un fichier de clientes

Compter les venues d'une personne, c'est traiter des données personnelles. Le RGPD s'applique, sans formalité lourde pour un institut, mais avec trois obligations simples : dire à la cliente que son historique est conservé pour le programme, ne garder ces données que le temps utile, et pouvoir lui montrer ou supprimer sa fiche si elle le demande. Un outil qui tient le programme dans la fiche cliente, avec une politique de confidentialité affichée sur la page de réservation, remplit ces obligations pour vous.